Conectando experiencias
Diseñando una experiencia unificada junto a Telecom
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Desde 2019, Telecom ha estado atravesando el proceso de fusión con Grupo Cablevisión y la reestructuración de marca que daría vida a los productos Personal (internet móvil y doméstico), Flow (televisión por cable y streaming) y Telecom (soluciones de conectividad para empresas). Este proceso generó mucha confusión y complicaciones para los clientes, por lo que nos llamaron a un proceso de exploración y rediseño de la experiencia.
El desafío
Organice y estructure las plataformas digitales existentes en función de las necesidades de los usuarios.
Lo que hicimos
- Roadmap: establecer las reglas.
- Diseño de soluciones
Tienda en línea
Portal de soporte
Portal de clientes
1. Roadmap: establecer las reglas.
Datos, comportamiento
y emociones
El punto de partida siempre debe ser una visión, siempre. Para hacer frente a este proyecto, lo buscamos en la intersección de los datos, los comportamientos y las emociones, el lugar donde las acciones tienen sentido.
La belleza de los datos
La cuarentena, la interrupción de la asistencia presencial y la migración al trabajo remoto colocaron los servicios de conectividad en un lugar aún más destacado que el existente: más productos en la nube, más soporte y nuevas necesidades. No lo decimos nosotros, son los datos los que hablan por sí solos.
7
x
Más soporte
El total de visitas a páginas relacionadas con ayuda y asistencia creció un 700%
330
%
Vistas de escritorio
Los dispositivos móviles estaban resentidos por el dominio que ejercían frente a los nuevos hábitos de uso.
Ayuda
Guía de contacto y ayuda dentro de las 20 páginas más visitadas.
Facturación
Los procesos administrativos se vieron afectados por la nueva dinámica.
Pago
Junto con la facturación, la actualización y la gestión de los métodos de pago eran una tendencia.
Nube
Los productos en la nube fueron los que más crecieron en visitas y consultas.
La riqueza de la proximidad
Hablar con las personas, conocer las necesidades y motivaciones que las llevaron a tener contacto con el producto. Descubrir cómo lo usan y cómo añadiría valor a sus vidas. La proximidad revela información que no se puede rastrear desde el navegador y matiza de forma humana las decisiones de diseño.
34
entrevistas
Personas
A
Cliente multiproducto de Telecom
B
Cliente monoproducto de telecomunicaciones
C
No es cliente
Equipo de telecomunicaciones
D
Líderes de unidades de negocio
E
Propietarios de productos
F
Equipo de marketing y comunicación
Los hallazgos nacen de las preguntas. Escuchar a las personas e interesarse por ellas humaniza a los equipos y, en consecuencia, a los productos que crean.
Sofía Fernandez
Diseñador de experiencias. Especialista en investigación.
Journey map
A partir de las entrevistas, se elabora un mapa de las emociones de las personas al interactuar con el producto y las emociones que experimentan al satisfacer una necesidad en particular. Este mapa nos permite identificar los puntos altos y bajos de la experiencia.
Los hallazgos
"Necesito un producto"
Situación
El usuario llega al sitio web con una necesidad definida. Telecom ofrece productos técnicos y su compra está planificada.
"Demasiado para leer!
Problema
"Hay mucho texto y no sé dónde leer, qué es importante y qué es configurable"
oportunidad
Aclare la descripción de los productos.
Acción
Rediseñe la arquitectura de la información de las fichas de productos para que los usuarios técnicos y no técnicos puedan consumirlas fácilmente.
"¡Sí! esto es todo"
Problema
El usuario es optimista porque logró superar los problemas al principio del proceso, aunque no entiende del todo cómo continuará el proceso de contratación.
oportunidad
Informar claramente sobre el proceso de compra.
"Vamos a ver..."
Problema
Los productos y la nomenclatura muy técnica no se comprenden bien.
oportunidad
Personalice la experiencia para usuarios técnicos y no técnicos.
Acción
Comunica los productos en contexto. Deje que el caso práctico prevalezca sobre el técnico.
"Me doy por vencido"
Problema
"¿Me pides que inicie sesión para saber el precio?" La gran barrera es la ausencia de experiencia en comercio electrónico.
oportunidad
Liberar esta barrera es imprescindible.
Acción
Experiencia de pago. Ofrezca la experiencia de comercio electrónico esperada.
"¡Lo compro!"
Situación
Finalmente, el usuario, a pesar de sus dudas, decide comprar el producto y se entusiasma con el evento.
"No puedo encontrar"
Problema
Los productos están desconectados entre sí y no se perciben como una solución integral.
oportunidad
Aumente los productos en el contexto de las necesidades de los usuarios.
Acción
Cree una arquitectura dinámica en la que los productos se puedan agrupar por casos de uso.
"Creo que lo entiendo"
Situación
Una vez superadas las barreras, se simplifica el proceso de compra
"Necesito apoyo"
Problema
El usuario no entendió completamente que el servicio requería una instalación técnica y asistencia personalizada. No encuentra fácilmente los medios de contacto.
oportunidad
Comunique las condiciones de contratación de forma clara y transparente.
Acción
El proceso de compra debe estar siempre presente para no desviar las expectativas.
Conceptos clave
El usuario primero
La estructuración de la oferta, así como la construcción de los contenidos, se centrarán en las necesidades y problemas del usuario.
Sencillo y versátil
La arquitectura se diseñará para poder ensamblar y desmontar propuestas y soluciones que sean mejor percibidas por los usuarios.
Tienda en línea
Profundice el modelo de comercio electrónico, mejorando la visualización de los productos y ofreciendo una experiencia de pago a la que los usuarios están acostumbrados.
Probando hipótesis
Tomamos hallazgos, experiencias, problemas y soluciones y los transformamos en propuestas concretas para la interfaz del sitio web.
30
probado por el usuario totalmente
+
75
pantallas lo-fi diseñadas para la creación de prototipos
3
plataformas combinadas
en una experiencia
3
se realizaron rondas de iteraciones
Los resultados finales
Después de muchas pruebas, ajustes, revisiones, rediseños y nuevas pruebas, llegamos a la solución correcta y obtuvimos los siguientes resultados:
89
%
Puntuación SUS
A
Grado
P
Promotor de NPS
E
Excelente
Hallazgos
100
%
De los usuarios pudieron encontrar el producto que se les pidió que buscaran.
Personalización
89
%
De los usuarios pudieron detectar y utilizar las opciones de personalización.
Carrito
92
%
De los usuarios que han añadido correctamente un producto al carrito de la compra.
Compra
100
%
De los usuarios que completaron correctamente el proceso de pago.
2. Diseñando soluciones
La marca es la experiencia
La misión de este proyecto era mejorar la experiencia del usuario durante todo el ciclo de vida del producto: adquisición, gestión y uso. El desafío consistía en unificar esta experiencia a lo largo de un viaje que se desarrollara en tres plataformas autónomas.
Tienda en línea
El rediseño se centró en las necesidades de los usuarios: encontrar productos, entender cómo funcionan y si se pueden combinar con otras soluciones, y tener un proceso de compra sencillo y transparente.
Portal de soporte
El portal se integra orgánicamente en la navegación de los portales de forma transversal, unificando no solo los criterios de navegación, sino también la experiencia durante el viaje del usuario a través de todas las herramientas web de Telecom
Portal de clientes
La plataforma de clientes corporativos. A través de ella, puede gestionar y administrar técnica y comercialmente todos los productos que posee.
Julio Spinetto
Director de diseño
Fue una gran experiencia trabajar junto con los equipos técnicos, de servicio al cliente, de marketing y comerciales de cada una de las marcas de Telecom para crear los primeros pasos de la solución que unifica la experiencia del usuario.
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